Date de mise à jour de la politique: 2025-07-01
La présente politique a pour but d'assurer le traitement équitable des plaintes et des différends que nous recevons de la part de notre clientèle.
Notre politique vise à encadrer :
Elle a aussi pour objectif de contribuer à l'amélioration de nos services en nous permettant d'identifier les causes communes aux plaintes que nous recevons et de mettre en œuvre les solutions pour corriger les situations problématiques.
Une plainte exprime un reproche ou une insatisfaction de la part d'un client en lien avec les services ou les produits que nous offrons et une attente de sa part à ce que nous prenions des mesures pour y remédier. C'est le cas, par exemple, lorsque le client s'attend à une compensation ou à des excuses de notre part, ou demande que nous posions des actions visant à corriger ou faire cesser la situation à l'origine de sa plainte.
Les exemples suivants ne sont pas des plaintes :
Prenez note : nous considérons néanmoins comme une plainte la demande de correction d'une erreur administrative lorsque celle-ci entraîne d'autres conséquences pour le client ou pour plusieurs de nos clients. C'est le cas, par exemple, si elle entraîne des frais que nous devons rembourser au(x) client(s).
La personne responsable de l'application de la présente politique est Aïman Alameddine, Propriétaire et Dirigeant Responsable.
Notre responsable du traitement des plaintes veille au traitement équitable des plaintes que nous recevons et au respect et à la mise en œuvre de notre politique au sein du cabinet, notamment pour que :
Nous traitons chaque plainte de façon objective en tenant compte des intérêts du client qui l'a formulée et nous communiquons avec lui en langage clair et simple.
Nos clients peuvent communiquer avec nous à tout moment pour obtenir de l'information sur la façon dont nous traitons les plaintes, pour formuler une plainte ou pour se renseigner sur le traitement de leur plainte. Vous pouvez formuler votre plainte en communiquant avec nous par le moyen qui vous convient. Vous pouvez également remplir le formulaire mis en ligne de l'Autorité des marchés financiers (« l'Autorité »). Nous pouvons vous aider à formuler votre plainte.
Pour nous joindre ou pour connaître la façon dont nous traitons les plaintes :
Lorsque le client nous exprime un reproche ou une insatisfaction, nous déterminons s'il s'agit d'une plainte ou non. Nous tenons compte de l'ensemble des éléments communiqués par le client pour évaluer s'il formule une plainte. En cas d'incertitude, nous le contactons pour approfondir la situation et évaluer s'il formule une plainte.
Nous avons la responsabilité d'aider le client à bien formuler sa plainte, par exemple en lui posant des questions pour comprendre la situation. Nous nous assurons aussi de comprendre ses attentes à notre endroit afin, par exemple, de déterminer s'il demande une correction, un remboursement, des excuses, etc.
Chaque plainte est consignée à notre registre de plaintes dès sa réception.
Nous veillons à ce que les plaintes soient prises en charge rapidement et qu'elles soient traitées dans les meilleurs délais.
Nous confirmons par écrit au client la réception de sa plainte dans un délai de 10 jours et l'informons de son droit de faire examiner son dossier de plainte par l'Autorité. Nous lui fournissons également les renseignements qui lui permettent d'être informé du délai prévu pour lui communiquer notre réponse ou demander de l'information concernant le traitement de sa plainte.
Nous créons un dossier pour chaque plainte. Nous veillons à ce que le dossier de plainte soit tenu à jour en y consignant les documents et renseignements pertinents au fur et à mesure du traitement de la plainte.
Le dossier de plainte est conservé pour une période équivalente à celle que nous appliquons pour la conservation du dossier client et conformément à notre politique de protection des renseignements personnels.
La personne qui analyse la plainte doit obtenir toute l'information essentielle au traitement de la plainte, par exemple en communiquant avec le client pour lui demander de l'information additionnelle ou en demandant aux membres de notre personnel ou au représentant de lui fournir les renseignements ou documents requis pour analyser la plainte d'un client.
Nous fournissons une réponse finale écrite dans un délai de 60 jours. Nous pouvons fournir 3 types de réponse :
Notre réponse explique au client comment nous avons analysé sa plainte et ce qui a mené à notre réponse et à la solution que nous lui proposons pour la résoudre. Nous lui rappelons son droit de faire examiner son dossier de plainte par l'Autorité.
L'envoi de notre réponse ne met pas fin à nos communications avec le client et nous continuons de lui répondre s'il communique avec nous, notamment pour répondre à ses questions, assurer le suivi de ses commentaires ou lui permettre de soumettre de nouveaux faits pertinents au traitement de sa plainte.
Il peut cependant arriver que la personne qui fait l'analyse de la plainte constate que le traitement est plus long ou complexe que prévu et détermine qu'un délai additionnel est nécessaire pour poursuivre l'analyse. Ce délai additionnel ne peut dépasser 30 jours. Les raisons suivantes peuvent justifier de prolonger le délai :
Dans ce cas, la personne qui analyse la plainte en avise le client par écrit au plus tard à la date où la réponse devait lui être communiquée.
Lorsque nous proposons une solution visant à régler la plainte d'un client, nous lui accordons un délai raisonnable pour évaluer notre offre. Ce délai doit tenir compte de la complexité du dossier et permettre au client, s'il le souhaite, d'obtenir les conseils dont il a besoin pour accepter notre offre, la refuser ou présenter une contre-offre.
Lorsque nous nous entendons avec le client pour régler sa plainte, nous avons 30 jours pour donner suite à l'entente. Nous pouvons convenir avec lui d'un délai différent, à condition que cela soit dans son intérêt.
Nous n'obligeons jamais l'auteur de la plainte à retirer une autre plainte qu'il nous a formulée. De plus, les conditions qui accompagnent l'offre ne visent jamais à empêcher le client :
Le client a le droit de demander l'examen de sa plainte par l'Autorité s'il est insatisfait de la façon dont nous traitons sa plainte ou de la réponse que nous lui avons fournie.
Le client peut nous demander le transfert de son dossier de plainte à l'Autorité ou s'adresser directement à celle-ci. Dans tous les cas, nous nous assurons de transmettre son dossier à l'Autorité dans un délai maximal de 15 jours suivant la réception de la demande.
Nous pouvons traiter certaines plaintes selon un processus simplifié. Celui-ci s'applique aux plaintes pour lesquelles nous sommes en mesure d'offrir aux clients une solution satisfaisante dans un délai de 20 jours.
Nous considérons qu'une plainte est réglée à la satisfaction d'un client lorsqu'il accepte la solution que nous lui proposons pour résoudre sa plainte ou que les explications que nous lui fournissons permettent de résoudre la plainte.
Dans le cadre de ce processus, ces plaintes peuvent notamment être prises en charge par un membre de notre service à la clientèle. De plus, il n'est pas requis de transmettre au client un accusé de réception écrit ou une réponse finale écrite. La personne qui traite la plainte peut le faire verbalement, par exemple dans le cadre d'un appel téléphonique. La personne qui traite la plainte doit, pour chaque plainte :
Ces échanges peuvent être résumés dans un document déposé au dossier de plainte ou être consignés au dossier de plainte intégralement. Le dossier de plainte peut être consigné au dossier du client, incluant les renseignements utilisés dans le cadre du traitement de la plainte et de son règlement.
Si nous constatons que la plainte ne peut être résolue à la satisfaction du client dans un délai de 20 jours, nous en informons le client par le biais d'un avis écrit qui lui est communiqué avant l'expiration de ce délai.
Nos représentants et employés : tout représentant ou employé du cabinet qui reçoit une plainte doit la transmettre sans délai aux personnes chargées du traitement des plaintes. Il doit collaborer au traitement de toute plainte et fournir les documents ou les renseignements qui sont nécessaires au traitement de la plainte.
Notre personnel assigné au traitement des plaintes : la personne chargée de traiter la plainte ne doit pas le faire si elle n'est pas en mesure de la traiter de façon objective. Elle doit s'assurer d'avoir les compétences ou les connaissances nécessaires pour traiter la plainte et, au besoin, elle doit solliciter le soutien des personnes qui peuvent l'aider à assurer le traitement de la plainte. Elle collecte auprès de notre personnel les informations ou les documents nécessaires à l'analyse de la plainte. Au besoin, elle communique avec le client pour obtenir des précisions sur la situation à l'origine de la plainte ou sur les attentes de ce dernier.
Notre responsabilité et celle de nos dirigeants : nous nous assurons que notre politique soit connue de l'ensemble de notre personnel et que chacun soit informé de ses responsabilités. Par exemple, nous remettons à tous les membres du personnel, qui pourraient être impliqués dans le traitement d'une plainte, une copie de notre politique et procédure de traitement des plaintes, dès leur entrée en fonction, et nous les informons de tout changement à notre politique ou à nos façons de traiter les plaintes.
Nous élaborons les procédures et mettons en place les processus nécessaires au traitement des plaintes que nous recevons et nous veillons à la formation de notre personnel chargé du traitement des plaintes. Nous désignons un responsable du traitement des plaintes après nous être assurés qu'il a les compétences nécessaires pour s'acquitter de ses responsabilités. Nous nous assurons que notre personnel et nos dirigeants collaborent au traitement des plaintes.